[Skills Festival] El vínculo con tu cliente se digitalizó: 7 pasos para sacarle partido

 

Escribo estas líneas el 24 de marzo de 2020, justo en mitad de la tormenta del coronavirus. Estos días reflexiono mucho sobre el impacto que todo esto tendrá en nuestros negocios, sobre todo en las pymes. Son más relevantes las conclusiones que podamos extraer para el medio y el largo plazo: las de corto alcance las sabemos de sobra y, creedme, pasarán.

Me parece evidente que alguna de las rutinas que este confinamiento nos trajo en nuestra labor de empresarios, directores o integrantes de equipos ambiciosos llegaron para quedarse. Por ejemplo, si vuelvo a leer este post dentro de uno, dos o cinco años, seguro refrendaré que la crisis trajo de forma definitiva la digitalización de la relación con nuestros clientes.

//¿Un paso atrás?

Para no añorar el tiempo del cuerpo a cuerpo, empecemos preguntándonos: ¿era realmente eficiente el modelo del todo presencial del que venimos? Los trenes AVE con ida y vuelta en el día, las anotaciones al borde del cuaderno, las horas de coche, las reuniones más o menos productivas con sus protocolos del antes y el después…

En el fondo, si lo piensas bien, el cliente no quería verte. El cliente quería soluciones para sus retos. Por eso, la digitalización no va de sustituir una reunión presencial por una videollamada, sino que pretende sacar partido de todo el potencial que nos brindan los entornos digitales para mejorar la experiencia de cliente en la función de venta.

 

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//El camino hacia la digitalización

 

  1. Apóyate en tecnología. Mantener todo lo que viene después sólo será posible si te apoyas en una herramienta de gestión de clientes. Nunca antes fue tan sencillo poner en marcha tu propio CRM: por número de herramientas disponibles, precio de las mismas o usabilidad. Incluso si eres un profesional que trabaja para una empresa que no dispone de uno de estos sistemas, puedes tomar tu propia iniciativa. Estoy seguro que pronto destacarás por ello J

 

  1. Registra a tus clientes. ¿Qué tamaño tiene tu red de contactos profesionales? ¿100 personas, 500, 1.000…? Llévatelos todos a la tecnología.

 

  1. Qué quieres saber de él. Piensa en el número de propiedades o atributos que te gustaría tener sobre tu cliente: aquellas que facilitan tu labor comercial o que te permiten construir una relación sólida con él. Ese folio en blanco con, por ejemplo, 200 datos que quisieras conocer de cada contacto es tu lista de pendientes. Ahora, a por ello.

 

  1. Aprende: registra el conocimiento. A partir de este momento, cada interacción (llamada, mail, reunión, videoconferencia…) puede servir para que acumulemos nuevos datos sobre nuestros clientes. Regístralos. No hay cabeza o libreta donde podamos estructurar 200 atributos de 1.000 contactos profesionales (imagina una matriz con 200.000 celdas). Sólo la tecnología nos ayudará a procesar esa información.

 

  1. Crece desde el dato. Si tienes la información, estás armado para construir una relación de valor con tu cliente. Por lo tanto, deja de hablar de tu libro y aprovecha esa profundidad de conocimiento para crear las soluciones idóneas para él.

 

  1. Sé accesible. Un vendedor de la era digital no es un vendedor que sólo está disponible por Skype, sino uno que construye experiencias coherentes entre el on y el off. Hablando en plata: alguien que puede darte un trato cercano y mirarte a los ojos a través de la pantalla, aunque se encuentre en Dublin. Es por eso que debes manejar las mejores tecnologías para las reuniones remotas.

 

  1. Distingue entre aportar valor y capturar valor. Ese modelo de relación basado en el conocimiento tiene dos grandes tipos de momento: cuando estamos en modo aportar valor al cliente (nos centramos en sus problemas e intentamos asesorarle y ganarnos su confianza) y cuando estamos en modo capturar valor (en definitiva, cuando estamos en una transacción). El quid de la cuestión es llegar a este segundo momento lo mejor preparado posible; por eso te toca manejar los tiempos.

 

Un vendedor de la era digital maneja con soltura estos siete puntos.

_¿Hablamos?

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