6 claves para una comunicación efectiva entre cliente y consultor

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Claves para una comunicación efectiva entre cliente y consultor

Cuando nos encontramos en empresas tecnológicas de consultoría o en departamentos de IT, uno de los mayores retos que se presenta suele ser la comunicación entre cliente y consultor. Es por ello que hemos recogido 6 claves para una comunicación efectiva entre cliente y consultor. 

Mantener una buena relación basada en una comunicación efectiva es crucial para sostener la fidelidad del cliente. Debemos conseguir que la capacidad de comunicación de nuestra compañía sea nuestra ventaja competitiva frente al mercado.

Es común encontrarnos con frases como “nuestros clientes no nos entienden” a la hora de presentar cualquier proyecto o reporte. Y en este punto es cuándo debemos preguntarnos la razón por la cual no nos entienden estos clientes. ¿No quieren escuchar? O, ¿no comunicamos bien?

Ninguna de ambas, no se trata de una comunicación buena o mala, sino de una comunicación efectiva, y ello pasa por estar alineadas ambas partes.

En este post hemos recopilado 6 claves para favorecer una comunicación efectiva entre cliente y consultor que podremos comenzar a aplicar desde hoy mismo.

1. APRENDER A ESCUCHAR

Para mejorar nuestra capacidad de comunicación debemos comenzar por aprender a escuchar más y mejor. No podremos mantener buenas conversaciones sin antes saber escuchar.

Cuando sabemos prestar atención a nuestros clientes, comprendiendo sus preocupaciones principales, somos capaces de detectar con facilidad oportunidades para guiar la conversación a partir de ellas.

Cuando hablamos con un cliente, es común que tengamos la sensación, desde el primer minuto, de que sabemos mejor que él lo que necesita y dejamos de escucharlo. En cambio, si solamente nos dedicamos a escuchar antes de pensar, recogeremos más información y comprenderemos mejor el contexto y, en consecuencia, a nuestros clientes.

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2. CONFIANZA, SEGURIDAD Y TRANSPARENCIA

Este aspecto está más relacionado con la ética y profesionalidad individual, pero es uno de los principios más importantes para establecer una relación con un cliente.

Si nuestro cliente “se fía” de nosotros, de nuestra experiencia y know-how estamos preparados para construir una relación con sinceridad y transparencia en la que podemos hablar a nuestro cliente con plena claridad, así como escuchar cualquier requerimiento o problemas con el servicio del cliente antes de que decida contar con otra empresa.

Por lo tanto, es mejor en muchas ocasiones no vender pero generar un contacto que confía en nosotros, que vender un proyecto para que un cliente no acabe satisfecho y nunca más nos vuelva a contratar.

3. HABLAR EL MISMO IDIOMA

Además de escuchar, cuando hablamos con nuestros clientes debemos ser capaces de ser empáticos.

Cuando recibimos una llamada de un cliente, es porque necesita ayuda para solucionar cualquier problema en el que no es experto y nosotros sí.

Para comenzar el proceso y tratar de comprenderlos debemos saber algunos datos del cliente con el objetivo de conocer qué tipo de relación entablamos con el mismo y qué tipo de terminología podemos utilizar.

En este contexto, es importante averiguar:

  • Empresa y posición: conocer el sector en el que opera su empresa y cómo se relaciona con los servicios que ofrecemos. Además, en función del puesto que ocupe nuestro contacto en la misma, sabremos cómo debemos dirigir nuestras conversaciones.
  • Saber el nivel de prioridad de la tarea a tratar en el momento de la conversación.
  • Además de todos estos motivos racionales, es importante conocer los motivos más cualitativos por los cuáles el cliente contacta con nosotros.

Todos hemos asistido alguna vez a una conferencia o evento que ha resultado ser incomprensible por la terminología utilizada por los ponentes. De esta forma, sabemos lo desesperante que esto puede llegar a ser.

Si hay algo que diferencia a un profesional de un buen profesional, es que el segundo es capaz de decir lo mismo que el primero de forma fácil, sencilla y comprensible para cualquier interlocutor.

Podemos comenzar definiendo el perfil lingüístico de nuestros clientes tipo.

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4. REPORTE, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

No podemos olvidar que cuando tratamos con un cliente, es porque existe una relación comercial entre ambos, y por lo tanto, unos objetivos cuantificables que tanto el cliente como nosotros queremos alcanzar.

Por lo tanto, debemos tener la capacidad de mantener informado al cliente en cada punto del proceso sobre los datos cuantitativos que se extraen del mismo, además de ser capaces de presentar adecuadamente los reportes mensuales o informes finales.

5. COMPROBAR NIVEL DE COMPRENSIÓN

Esta clave está estrechamente relacionada con la de hablar en el mismo “idioma”. A menudo, con explicarnos bien no es suficiente. Hay algunos términos que quizá para nosotros sean extremadamente sencillos porque los usamos cada día, pero para nuestros clientes pueden ser difíciles de asimilar.

Por ello, cuando explicamos cualquier concepto debemos comprobar que el cliente lo ha asimilado de forma efectiva. Si no ha sido así, lo más adecuado será explicarlo de nuevo o en un caso extremo, eliminarlo de las conversaciones con dicho cliente.

6. COMUNICACIÓN DE TÚ A TÚ

Como ha quedado reflejado a lo largo del post, uno de los aspectos más importantes en la comunicación es su capacidad para fortalecer las relaciones entre marcas y clientes.

En este sentido, ya no existen niveles de superioridad. Nuestros clientes están a nuestro mismo nivel y debemos tratarlos y prestar un servicio acorde al mismo, donde nuestro cliente tiene la capacidad de decir y comunicar lo que le parezca oportuno y yo, como consultor, debo ser capaz de darle una respuesta o solución inmediata.

 

 

Como vemos, nos encontramos en un punto en el cual las relaciones con los clientes han cambiado de forma radical y debemos abandonar las viejas fórmulas.

Los clientes buscan relaciones de confianza, transparencia, sinceridad y un trato al mismo nivel.

¡Comenzamos!

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